Товариство з обмеженою відповідальністю компанія "Планета-ЮГ"
Воспользовавшись услугами аутсорсингового колл-центра, одесские компании смогут оптимизировать бизнес, сократить непроизводственные издержки и получить дополнительные возможности для маркетинговых исследований и обратной связи с потребителем, считает директор ООО «ПланетаЮг» Александр Сыропятов.
“В ситуации мирового финансового кризиса руководство многих компаний начало задумываться, с одной стороны, о сокращении непроизводственных издержек и, с другой – об оптимизации бизнеса, удержании потребителя, недопущении падения продаж. В этой ситуации на первый план выходит поиск новых решений, способных повлиять на увеличение прибыли компании.
Одним из наиболее перспективных и эффективных инструментов, который может помочь компании в текущей ситуации не только сохранить свои позиции, но получить конкурентное преимущество на рынке, и является аутсорсинговый колл-центр“, – отмечает А.Сыропятов.
Большинство бизнес-консультантов и маркетологов полагают, что именно те компании, которые смогут грамотно построить работу с потребителями, станут, в конце концов, лидерами рынка. Продавец должен знать, что он рекламирует, и быть уверенным в том, что его продукт необходим людям. Нужно проводить маркетинговые исследования и, зная спрос, делать целевую рекламу. Вскоре должны появиться компании, оказывающие хорошие услуги по оптимизации работы с потребителями в разрезе “продукт- клиент” – спрос на эти услуги может даже вырасти, потому что их мало.
Колл-центры – структуры, призванные, чаще всего, выступать посредниками между предприятием и потребителями от имени предприятия и обеспечивать “обратную связь” между компаниями и их клиентами. Одним из блоков услуг аутсорсинговых колл-центров является именно оптимизация работы компаний-клиентов с конечным потребителем. Без коммуникаций сейчас невозможно обойтись.
Компании, ориентированные на потребительский рынок, должны быть открыты и доступны для контакта со своими клиентами.
Аутсорсинговый колл-центр позволяет решать самые разные задачи: организовывать так называемые “горячие линии”, которые могут выполнять функции единой справочно-информационной службы, поддержки клиентов, приема заказов, работы с жалобами и замечаниями потребителей, поддержки рекламных акций, а также проводить маркетинговые исследования, опросы потребителей, актуализировать или формировать клиентские базы данных, использовать возможности продаж товаров и услуг по телефону.
Услуга “Офис”, например, рассчитана, в первую очередь, на малый и региональный бизнес: подготовленный оператор колл-центра ответит на все вопросы потенциальных потребителей, касающиеся производимой продукции, предоставит всю необходимую информацию и материалы, примет первичные заявки, зафиксирует все обращения, причем обойдется это клиенту дешевле, нежели бы он заплатил специально нанятому секретарю”, – утверждает А. Сыропятов. По его словам, услуга “Офис” пригодится и крупным региональным компаниям, не имеющим своего представительства в Одессе, но заинтересованным в продвижении своего продукта в южной столице: “для них вполне реально представлять свои интересы в Одессе через аутсорсинговый колл-центр: по крайней мере, можно организовать “горячую линию” для потребителей”.
“Ценовая политика нашей компании разрабатывалась таким образом, чтобы аутсорсинг для потенциальных клиентов был дешевле, чем содержание собственной подобной структуры. Следовательно, в нынешних условиях для компаний, не имеющих своего корпоративного колл-центра, оптимальный вариант – обратиться к нам”, – полагает А.Сыропятов. Что же касается компаний, уже имеющих такую структуру, то им “также было бы экономически выгоднее отказаться от таких затрат и передать работу на аутсорсинг – но не стоит забывать, что компания уже инвестировала значительные средства в собственный колл-центр и, следовательно, барьер выхода очень высок”. Согласно экспертным оценкам, создание собственного колл-центра финансово оправданно только в том случае, когда количество входящих звонков очень велико, оптимально – не менее 2000 в сутки.
Также услуги аутсорсингового колл-центра могут быть востребованы для организации корпоративной связи, создания единого информационного центра для клиентов по всей Украине, проведения рекламных акций. Есть и совершенно неожиданные подходы – по словам А.Сыропятова, некоторые компании, деятельность которых связана с большой текучкой кадров, с помощью колл-центра решают задачу рекрутинга. “По большому счету, я не встречала руководителя компании, для которой мы были бы абсолютно неинтересны или чей заказ не могли бы выполнить: благодаря специализированному современному оборудованию и собственному программному обеспечению мы можем индивидуально подходить к каждому клиенту. Этим мы выгодно отличаемся от, скажем, большинства других колл-центров, которые работают на готовых решениях западных компаний.
По данным исследований, до 80% западных компаний пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров. Ежегодный рост рынка колл- центров в России с 2003 года, по данным Datamonitor, составляет 16%. На 2003 год количество колл-центров в России составляло 2000, по прогнозам на 2008 год их количество должно увеличиться вдвое и достичь около 4000. По данным на 2004 год в Германии насчитывалось 2800 колл-центров, к 2008 году это количество выросло до 5500.
Подробную информацию о работе единственного в Одессе аутсорсингового колл центра можно узнать в компании.